服务等级协议（SLA）
一．定义
- 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
- 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数 ╳ 24（小时）╳ 60（分钟）计算。
- 计算（Warebase ）服务不可用分钟数：当某五分钟内，客户所有试图与指定的 Warebase 实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该五分钟内本 Warebase 实例服务不可用。 在一个服务周期内 Warebase 实例不可用分钟数之和即 Warebase 服务不可用分钟数。
- 数据同步（Teleport）服务不可用分钟数：当某五分钟内，客户配置的 Teleport 实例将任意一条数据同步到目的端的连续尝试均失败，则视为该五分钟内本 Teleport 实例服务不可用。在一个服务周期内 Teleport 实例服务不可用分钟数之和即 Teleport 服务不可用分钟数。
- 月度服务费用：客户在一个自然月中就单个云服务实例所支付的服务费用总额（支持代金券后包括代金券）。云服务实例是指 ProtonBase 提供的 Warebase、Teleport 等产品实例。
二．限制
以下所列情形不应被计入服务不可用时间：
- 甲方自行操作（如在控制台、API 等控制方式对乙方提供的服务进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
- 乙方提前通知甲方后进行常规维护所引起的，在合理时间内的，包括维修、升级等操作；
- 任何乙方提供的服务设备之外的硬件、软件和服务设备故障和配置调整引起的，包括但不限于三方云厂商提供的；
- 由于甲方业务过载，乙方的云服务因 CPU 和存储资源限制所导致的业务中断；
- 由于甲方应用程序或数据信息受到黑客攻击引起的；
- 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏引起的；
- 数据同步中，数据源或目的端自身原因引起的；
- 甲方因违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
- 其他不可抗力因素引起的。
三．服务可用性
服务可用性以单个云服务实例为维度，按照如下方式计算：
服务可用性 =（（ 服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数 ）/ 服务周期总分钟数 ）× 100%
服务可用性承诺：
乙方通过商业和技术上的合理努力，承诺提供的服务可用性不低于 99.95%。
四．服务赔偿
如果乙方提供的服务可用性未能达到上述承诺，甲方在规定时限范围内，发起赔付流程，且经乙方核实通过后，乙方按照下表对甲方提供补偿。相应的赔偿金额将返还到甲方的服务账户中。（抵扣券是本 SLA 的赔偿方式，且该抵扣券仅限用于购买 ProtonBase 产品）
| 服务可用性 | 补偿金额 |
|---|---|
| 99% ≤ 服务可用性 < 99.95% | 当月甲方应支付的月度服务费用的 10% |
| 95% ≤ 服务可用性 < 99% | 当月甲方应支付的月度服务费用的 25% |
| 服务可用性 < 95% | 当月甲方应支付的月度服务费用的 100% |
五．赔偿申请时限
甲方可在每个自然月第五（5）个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两（2）个月内提出。
六．其他
ProtonBase 有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，ProtonBase 将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意 ProtonBase 对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 ProtonBase 提供的云服务，如您继续使用云服务，则视为您接受修改后的 SLA。