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政策与规范
服务等级协议(SLA)

服务等级协议(SLA)

一.定义

  1. 服务周期:一个服务周期为一个自然月。
  2. 服务周期总分钟数:服务周期内的总天数 ╳ 24(小时)╳ 60(分钟)计算。
  3. 计算(Warebase )服务不可用分钟数:当某五分钟内,客户所有试图与指定的 Warebase 实例建立连接的连续尝试均失败,则视为该五分钟内本 Warebase 实例服务不可用。 在一个服务周期内 Warebase 实例不可用分钟数之和即 Warebase 服务不可用分钟数。
  4. 数据同步(Teleport)服务不可用分钟数:当某五分钟内,客户配置的 Teleport 实例将任意一条数据同步到目的端的连续尝试均失败,则视为该五分钟内本 Teleport 实例服务不可用。在一个服务周期内 Teleport 实例服务不可用分钟数之和即 Teleport 服务不可用分钟数。
  5. 月度服务费用:客户在一个自然月中就单个云服务实例所支付的服务费用总额(支持代金券后包括代金券)。云服务实例是指 ProtonBase 提供的 Warebase、Teleport 等产品实例。

二.限制

以下所列情形不应被计入服务不可用时间:

  1. 甲方自行操作(如在控制台、API 等控制方式对乙方提供的服务进行重启、删除、恢复等操作)引起的不可用;
  2. 乙方提前通知甲方后进行常规维护所引起的,在合理时间内的,包括维修、升级等操作;
  3. 任何乙方提供的服务设备之外的硬件、软件和服务设备故障和配置调整引起的,包括但不限于三方云厂商提供的;
  4. 由于甲方业务过载,乙方的云服务因 CPU 和存储资源限制所导致的业务中断;
  5. 由于甲方应用程序或数据信息受到黑客攻击引起的;
  6. 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏引起的;
  7. 数据同步中,数据源或目的端自身原因引起的;
  8. 甲方因违反服务条款(如欠费等)导致的服务被暂停或终止;
  9. 其他不可抗力因素引起的。

三.服务可用性

服务可用性以单个云服务实例为维度,按照如下方式计算:

服务可用性 =(( 服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数 )/ 服务周期总分钟数 )× 100%

服务可用性承诺:

乙方通过商业和技术上的合理努力,承诺提供的服务可用性不低于 99.95%。

四.服务赔偿

如果乙方提供的服务可用性未能达到上述承诺,甲方在规定时限范围内,发起赔付流程,且经乙方核实通过后,乙方按照下表对甲方提供补偿。相应的赔偿金额将返还到甲方的服务账户中。(抵扣券是本 SLA 的赔偿方式,且该抵扣券仅限用于购买 ProtonBase 产品)

服务可用性补偿金额
99% ≤ 服务可用性 < 99.95%当月甲方应支付的月度服务费用的 10%
95% ≤ 服务可用性 < 99%当月甲方应支付的月度服务费用的 25%
服务可用性 < 95%当月甲方应支付的月度服务费用的 100%

五.赔偿申请时限

甲方可在每个自然月第五(5)个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两(2)个月内提出。

六.其他

ProtonBase 有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改,ProtonBase 将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意 ProtonBase 对 SLA 所做的修改,您有权停止使用 ProtonBase 提供的云服务,如您继续使用云服务,则视为您接受修改后的 SLA。